PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK (BRAND IMAGE), DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(STUDI KASUS PADA OXYGEN.ID BRANCH OFFICE JAMBI)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, citra merek, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Oxygen.id Branch Office Jambi. Latar belakang penelitian ini berangkat dari semakin ketatnya persaingan industri penyedia layanan internet di Indonesia, khususnya di Kota Jambi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan survei kuesioner terhadap 100 responden yang ditentukan melalui rumus Slovin dari populasi 15.632 pelanggan aktif hingga Juni 2025. Data dianalisis dengan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²) menggunakan SPSS versi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, citra merek, dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen. Nilai R² sebesar 0,504 mengindikasikan bahwa 50,4% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut, sementara sisanya 49,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi Oxygen.id untuk terus meningkatkan kualitas produk, memperkuat citra merek, serta memberikan pelayanan yang lebih baik guna menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.